Quality Manager E-commerce

A propos de Gozem

Fondée en 2018, Gozem est aujourd’hui un groupe technologique de plus de 400 personnes, agile et ambitieux, qui offre via son application mobile un très large panel de services incluant transport, livraison, financement, mobile money et bien d’autres aux utilisateurs Africains. Présent au Bénin, Togo, Gabon et Cameroun, notre groupe a pour ambition de devenir "Africa's Super App" en s’implantant dans toute l'Afrique francophone. Notre solution 100% axée sur le marché Africain, dessert aussi bien les conducteurs, que les clients, les commerçants et d’ici peu, les PME dans nos zones d’activité.

Nous sommes un groupe multinational, avec une très forte présence dans plusieurs villes et fiers de contribuer à l’amélioration de la vie des communautés locales grâce à la digitalisation du marché et l'introduction de gains d'efficacité basés sur la technologie.

Vous aspirez à vous épanouir dans un environnement stimulant et convivial ? Vous avez envie d'évoluer et de progresser dans des contextes digitaux, dynamiques et disruptifs ?

Rejoignez-nous dans la construction d'un nouvel écosystème digital Africain qui améliore la qualité de vie. Ensemble, faisons sourire l'Afrique !

Site web : http://www.gozem.co

Google Play Store : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.gozem

Apple App Store : https://apps.apple.com/us/app/gozem/id1441247963

Glassdoor : https://www.glassdoor.fr/Pr%C3...

Qu'est ce qu’un Quality Manager E-Commerce ?

Au sein du département E-Commerce, sous la supervision de son responsable, le Responsable qualité prend la relève après intégration des champions et marchands pour garantir un niveau optimal de qualité de service en actionnant l’ensemble des leviers auprès des différents stakeholders. D’autre part, il/elle réalise le suivi général de l’activité des partenaires e-commerce afin de répondre à ses besoins, proposer des solutions pour améliorer la qualité des services et optimiser son volume d’utilisation des produits et services rendus.

Vos responsabilités

Qualité Marchands :

• Définir les critères minimum de recrutement afin de garantir une conformité avec le mode de fonctionnement de Gozem et nos outils
• Créer des process et recommandations sur le fonctionnement interne des marchands avec nos outils
• Définir ensemble avec le Resp opération marchands la charte des marchands pour sanctionner les marchands en fonction des mauvaises performances ou mauvais comportements
• Créer les decks de formation et les mettre à jour constamment en fonction des mises à jour de fonctionnalités ou création de nouvelles fonctionnalités Déployer auprès des équipes les améliorations ou création de nouvelles fonctionnalités.
• Définir une liste d’équipements et produits (device, packaging, forfaits, printer…) que doivent posséder les marchands pour garantir un service optimal
• Constituer et mettre à jour constamment la liste de fournisseurs de ces équipements pour s’assurer d’avoir les meilleurs équipements du marché et négocier les meilleurs tarifs
• Tracker les KPIs de qualité de service et de performance (temps d’acceptation, temps de préparation, rating, taux de complétion…) et piloter les actions d’ajustement

Qualité Champions

• Définir les critères minimum de recrutement afin de garantir une conformité avec le mode de fonctionnement de Gozem et nos outils
• Définir ensemble avec le responsable opérations champions la charte de bonne conduite pour sanctionner les livreurs en fonction des mauvaises performances ou mauvais comportements
• Créer les decks de formation et les mettre à jour constamment en fonction des mises à jour de fonctionnalités ou création de nouvelles fonctionnalités Déployer auprès des équipes les améliorations ou création de nouvelles fonctionnalités.
• Définir une liste d’équipements et produits (device, support device , forfaits, polo t shirt, baskets, jeans …) que doivent posséder les livreurs pour garantir un service optimal
• Constituer et mettre à jour constamment la liste de fournisseurs de ces équipements pour s’assurer d’avoir les meilleurs équipements du marché et négocier les meilleurs tarifs
• Tracker les KPIs de qualité de service et de performance (temps d’acceptation, temps d’attente marchand, temps d’attente livreur, temps de livraison, rating, temps en ligne..) et piloter les actions d’ajustement

Suivi des live Ops :

• Définir les prérequis en terme de besoins d’agents supports en fonction du volume d’activités pour la gestion optimal des commandes
• Définir avec le responsable support le planning et l'effectif optimal en fonction des weekends, jours fériés, horaires tardifs …
• Définir les process de gestion de litiges et les actions à mettre en place par type de litiges
• Créer les decks de formation et les mettre à jour constamment en fonction des mises à jour de fonctionnalités ou création de nouvelles fonctionnalités déployer auprès des équipes les amélioration ou création de nouvelles fonctionnalités
• Tracker les KPIs de qualité de service et de performance (temps de processing, temps d’acceptation, temps de préparation, temps de livraison, autre traités

Vos résultats à atteindre

1. Maintenir un taux de supply rate >= 99%
2. Assurer une uniformisation de la supply à travers l’identité visuelle et le respect des process avec 100% des Champions brandés et formé à la GCA
3. Assurer le respect des procédures et la distribution des produits marchands (consommables et location) chez au moins 75% de nos partenaires
4. Assurer un taux de réponse de 100% des tickets e-commerce en moins de 24h et un temps de processing des commandes en moins de 2 min

Vos KPIs

• Délais de livraison
• Qualité du service de livraison
• Temps de préparation des commandes
• Taux de complétion des livraisons
• NPS Marchand, Client, Champion

Vos outils

• Les process existants et à venir
• L’admin Gozem
• GDS, Suite Google, Python, SQL

Vous êtes fait pour être un Quality Manager si ...

Vous êtes dynamique et très connecté, rigoureux, pédagogique, amoureux des nouvelles technologies, créatif, vous avez de bonnes capacités d’innovation. Vous êtes réactif, à l'aise avec le digital.

Vous possédez

• Bac + 3 minimum en Informatique, Digital, Commerce, Gestion/ RSE/QHSE ou école de commerce
• 3 ans minimum d’expérience en un poste similaire, etc.
• Maîtrise parfaite de la gestion des opérations
• Aisance relationnelle
• Travaille en équipe
• Sens d’organisation
• Polyvalence
• Fort esprit d’initiative
• Capacité de prise de décision
• Maîtrise du Pack Google (“Sheets est fondamental”,Google documents, Slides,etc…) et maîtrise du digital avec l’utilisation des smartphones, Android et IOS.
• Langues :
  • Français
  • Anglais

Conditions de travail & avantages

Nous offrons à nos collaborateurs un environnement de travail équitable, chaleureux et interculturel, dans lequel nous nous efforçons de développer les talents de chacun. Pour cela, nous proposons :

🏢 Des bureaux en Open-Space

💶 Une rémunération déterminée selon le profil suivant notre grille salariale

🎁 Un bonus annuel te permettant de toucher entre 0 et 4,5 mois de salaire supplémentaire l’année suivante

🚗 Des avantages sur notre Super App pour tes déplacements et livraisons

🌐 Un package assurance santé

Et surtout, l’opportunité de rejoindre une équipe jeune, dynamique, qui a un réel impact en Afrique francophone !

Le processus de recrutement chez Gozem

• Un premier entretien RH avec le chargé du recrutement (30 minutes)
• Un business case à réaliser sous 7 jours
• Un entretien de présentation de votre business case ainsi qu’un temps d'approfondissement de vos expériences professionnelles avec le Manager du département
• Un entretien de 45 minutes avec le Country Manager (vous nous communiquez 4 contacts professionnels à qui nous envoyons un questionnaire ou appel téléphonique)
• Envoi de l’offre avec les conditions et avantages liées au poste Responsable Qualité E-Commerce