A propos de Gozem
Fondée en 2018, Gozem est aujourd’hui un groupe technologique de plus de 400 collaborateurs, agile et ambitieux, qui offre via son application mobile un très large panel de services incluant transport, livraison, financement, mobile money et bien d’autres aux utilisateurs Africains. Présent au Bénin, Togo, Gabon et Cameroun, notre groupe a pour ambition de devenir "Africa's Super App" en s’implantant dans toute l'Afrique francophone.Notre solution 100% axée sur le marché Africain, dessert aussi bien les conducteurs, que les clients, les commerçants et d’ici peu, les PME dans nos zones d’activité.
Nous sommes un groupe multinational, avec une très forte présence dans plusieurs villes et fiers de contribuer à l’amélioration de vie des communautés locales grâce à la digitalisation du marché et l'introduction de gains d'efficacité basés sur la technologie.
Vous aspirez à vous épanouir dans un environnement stimulant et convivial ? Vous avez envie d'évoluer et de progresser dans des contextes digitaux, dynamiques et disruptifs ?
Rejoignez-nous dans la construction d'un nouvel écosystème digital Africain qui améliore la qualité de vie. Ensemble, faisons sourire l'Afrique !
Site web : http://www.gozem.co
Google Play Store : https://play.google.com/store/apps/details?id=com.gozem
Apple App Store : https://apps.apple.com/us/app/gozem/id1441247963
Qu’est-ce qu’un agent live ops support client de Gozem ?
Chez Gozem, notre expérience repose principalement sur un support exceptionnel qui instaure la confiance avec notre communauté, nos passagers et nos partenaires conducteurs. Nous croyons en la fourniture du service de la plus haute qualité, exécuté de la manière la plus intelligente et la plus efficace.
Dans ce rôle, vous serez chargé de suivre les commandes de la validation jusqu'à la livraison. Votre but est de vous assurer que tout se passe bien à chaque niveau (marchand, livreur, et client) et vite car le temps de livraison compte beaucoup dans le processus.
Vos responsabilités :
Suivi des commandes
- Traiter les commandes des clients en suivant les marchands et livreurs
- Répondre aux appels téléphonique des clients, champions et partenaires ; livreurs avec professionnalisme et courtoisie
- Escalader les mauvais comportements clients/ Champions/ Marchands aux départements concernés pour un recadrement
Backoffice
- Traiter les réclamations liées à la livraison (remboursement clients, marchands, champions et diverses incitations champions)
- Mettre en exergue les déboires et écarts de comportements des intervenants
- Sensibiliser les clients par rapport aux constats
- Former les livreurs par rapport aux mauvais comportements constatés
- Faire un suivi des livreurs
Divers sondage
- Faire les appels NPS afin de déterminer le niveau de recommandation de Gozem, de mettre en exergue les raisons de distraction
- Faire d'autres sondages afin de nourrir les différentes politiques de l’entreprise
Vos résultats à atteindre
- Mettre en exergue les déboires et écarts de comportements des intervenants
- Sensibiliser les clients par rapport aux constats
- Former les livreurs par rapport aux mauvais comportements constatés
- Faire un suivi des livreurs
Les KPIs qui vous permettront de suivre votre performance
Principaux :
- % Processing time
- % Acceptance
- % Commandes livrées
- Pick up time
- Delivery time
Vos outils
- ZENDESK
- Excel
- Casque
Vous êtes fait pour ce poste si…
Vous avez le sens du relationnel et êtes dynamique. Vous avez la capacité de convaincre et de gérer un client. Vous avez de bonnes relations interpersonnelles et vous êtes particulièrement doué pour construire des relations durables, d'assistance et de conseil. Vous êtes capable de travailler dans un environnement dynamique. Vous avez envie de travailler pour une entreprise panafricaine ayant un réel impact sur le secteur digital.
Vous possédez
- Diplôme : Bac + 3 ou expérience de travail pertinente en gestion de clientèle
- Maîtrise du Pack Google (“Sheets est fondamental”,Google documents, Slides,etc…) et maîtrise du digital avec l’utilisation des smartphones, Android et IOS.
- Langue : locale, français et anglais
Conditions de travail & avantages
Nous offrons à nos collaborateurs un environnement de travail équitable, chaleureux et interculturel, dans lequel nous nous efforçons de développer les talents de chacun. Pour cela, nous proposons :
📍 Poste basé au Gabon
🏢 Des bureaux en Open-Space
💶 Une rémunération déterminée selon le profil suivant notre grille salariale
🎁 Un bonus annuel te permettant de toucher entre 0 et 4,5 mois de salaire supplémentaire l’année suivante
🚗 Des avantages sur notre Super App pour tes déplacements et livraisons
🌐 Un package assurance santé et IT
Et surtout, l’opportunité de rejoindre une équipe jeune, dynamique, qui a un réel impact en Afrique francophone !
Le processus de recrutement chez Gozem
- Un premier entretien RH avec le chargé du recrutement
- Un questionnaire technique de test d’agent Live Ops à réaliser sous 3 jours
- Un entretien avec le Responsable support (vous nous communiquez 4 contacts professionnels à qui nous envoyons un questionnaire ou appel téléphonique)
- Un dernier entretien avec le Country Manager